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Es ist später
Nachmittag. Die Sonne ist noch nicht untergegangen, aber
das Licht der Straßenlampen wirft bereits einen warmen
gelben Schein auf den Asphalt. Er steht inmitten dem
stetigen Strom der gut angezogenen Menschen, die das Bürogebäude
betreten bzw. verlassen. Die Straße ist erfüllt mit
Betriebsamkeit, alle paar Minuten fahren Shuttlebusse
vor und liefern weitere AgentInnen ab. Junge Männer und
Frauen stehen um Imbisswägen herum und nehmen einen
letzten Bissen, bevor die Schicht beginnt: Beschäftigte
von etwa zehn hier ansässigen internationalen Call
Centers bereiten sich darauf vor, "on air" zu
gehen.
Joshua ist einer
von 160.000 MitarbeiterInnen, die über das Arbeitsmarktsegment
des Business Process Outsourcing (BPO) beschäftigt
sind. Schätzungen gehen davon aus, dass es bis 2008
eine Million "Executives" genannter AgentInnen
sein werden.
Joshua ist spät dran.
Er drückt seine Zigarette aus und geht durch das Haupttor.
Der Eingangsbereich ist in vier Zonen unterteilt: BesucherInnen,
Angestellte, AgentInnen, Management. Zwei Wachhäuschen
mit vier Securities - Holzschlagstock an der Hüfte,
Funkgerät in der Hand -
flankieren die Tore. Joshua schiebt sich in der
überfüllten AgentInnen-Schlange voran, registriert sich,
zieht das neueste Nokia aus der Hosentasche seiner marineblauen
Levi's und schaltet es auf "lautlos", nimmt
seine Berechtigungskarte entgegen und geht in Richtung
des Gebäudes 1A.
Joshua rennt los
und hängt sich die Karte um den Hals. Er nimmt die Stufen
zum Foyer, schlängelt sich schnell durch die halboffene
automatische Glastüre mit den Bewegungssensoren. "Hey,
Josh, du bist spät dran, Mann!", ruft Divya, die
Rezeptionistin. Er sieht auf die Uhr. Es ist 28 Sekunden
nach 18 Uhr. Joshua kriegt es mit der Angst zu tun.
"Ich weiß, ich
bin schon da!", ruft er. Sein Team sollte um 18
Uhr auf Empfang gehen. Joshua rennt los, durch die Halle,
schiebt die Menschen zur Seite, er rennt den langen
Korridor entlang, vorbei an schicken Wartezimmern und
ultramodernen Klassenräumen. Am Ende des Korridors
der Lift, die Türe ist geschlossen, Joshua dreht sich
in Richtung Stiegenhaus. Sein Arbeitsplatz ist im 3.
Stock.
Außer Atem nimmt
er die letzte Stufe. Das "LIVE"-Zeichen der
Räume zu seiner Rechten leuchtet. Joshua sieht auf
die Uhr. Es ist eine Minute und 34 Sekunden nach 18
Uhr. Er läuft weiter. Sein Saal, Delta, ist der letzte
auf der rechten Seite. Er lässt Alpha, Beta und Foxtrott
hinter sich, zieht am Eingang die Magnetkarte durch
und schießt an den akkuraten Kojenreihen vorbei zu
seinem Platz.
Die Luft ist trocken
und kühl. Weißes Neonlicht macht es schwer, die Tageszeit
zu schätzen. Der Saal brummt vor Aktivität. Die Leitungen
sind freigeschaltet. Die AgentInnen sitzen auf gepolsterten
Plastikdrehstühlen mit gerader Rückenlehne. Sie starren
auf vielfach unterteilte Webseiten auf ihren Computermonitoren.
Sie sprechen Englisch mit britischem, australischem,
südasiatischem, US-amerikanischem Akzent. In jeder Koje
wird ein anderes Produkt angepriesen. An den Seitenwänden
ticken sich Uhren durch die Stunden diverser Zeitzonen.
Dazwischen Poster, Produktinformationen und Zettel mit
Botschaften wie: "Gib’ nie auf" und "Fasse
dich kurz" zur Erinnerung. Jede Kampagne ist auf
eine bestimmte Zeitzone ausgerichtet. Während sich
die eine Seite der Welt der Sonne entgegen dreht, hat
sich die andere über ein Labyrinth aus Glasfaserkabeln
schon eingehakt, bereit für den neuen Arbeitstag, der
eine Nacht lang dauert.
Joshua sieht ungeduldig
auf die Uhr, während das Modem die Verbindung zum Hauptserver
herstellt. Es ist zwei Minuten und 59 Sekunden nach
18 Uhr.
"Du bist spät
dran." - Joshua sieht auf. Es ist sein Gruppenleiter
Anup. Joshua lächelt kleinlaut. "Wir sprechen später",
knurrt Anup. Er verabschiedet sich mit einem unheilvollen
Blick und kontrolliert das Verkaufsgespräch in der Nebenkoje.
Plötzlich hört Joshua das mechanische Telefonläuten
im Ohr, der Computer zeigt einen eingehenden Anruf an.
Joshua nimmt das erste Telefonat seiner Schicht entgegen.
Das Gespräch, das er nun führt, wird sich im Verlauf
der folgenden acht Stunden etwa 300mal wiederholen.
WanderarbeiterInnen
In den vergangenen
drei Jahren hat Joshua für vier verschiedene Call Centers
gearbeitet und dabei zwischen 8.000 und 40.000 Rupien
(also bis zu knapp 690 Euro) monatlich verdient. Joshua
gehört damit zur Gruppe der SpitzenverdienerInnen. SpitzenverdienerIn
in Indien zu sein bedeutet, sich etwa ein Auto und
eine Wohnung mit mehreren Schlafzimmern leisten zu können
sowie Urlaube, mehrere Mobiltelefone, Computer, etc.
Joshua hat zwei Kreditkarten mit einem Limit von einigen
hunderttausend Rupien. Mit 23 Jahren verdient er doppelt
so viel wie sein Vater, Manager in einer Druckerei,
nach 30 Arbeitsjahren.
Neil Anderson, 25,
verdiente 30.000 Rupien bzw. 517 Euro pro Monat, plus
Bonus. Am Anfang, sagt er, habe ihm die Arbeit Spaß
gemacht, aber nach ein paar Monaten sei es eintönig
geworden. Das Wiederholen der immer gleichen Zeilen
habe ihn mürbe gemacht, in der Nacht sprach er oft im
Schlaf: "Danke, dass Sie BNZ Barclays angerufen
haben. Ich wünsche Ihnen noch einen schönen Tag."
Gautam wiederum
begann nach einigen frustrierenden Monaten seinen Job
dazu zu nutzen, selbst Trost zu suchen. Also rief er
immer wieder nichts ahnende Menschen an, erklärte ihnen
seine Lage und bat sie um Rat. Während einer
Routinekontrolle durch einen Qualitätskontrollanalysten
wurde er erwischt und sein Vertrag fristlos aufgelöst.
Die
Schicht
Für jemanden wie
Sarah, die aus einer Kleinstadt kommt, hat es einen
besonderen Charme, für einen "multinationalen"
Konzern zu arbeiten. Um 3 Uhr nachts (das Nachtarbeitsgesetz
für Frauen wurde nach einer Meldung im "The Hindu"
vor kurzem vom obersten Gerichtshof aufgehoben) sitzt
sie nach einer zermürbenden Nachtschicht im Taxi, hört
alte Bollywood-Melodien im Radio und hat einen fünfstelligen
Scheck in der Tasche - das war nicht unbedingt die Zukunft,
wie Sarah sie sich noch vor einem halben Jahr vorgestellt
hatte. Oder doch?
Auch für Joshua stellte
sich die Zukunft anders und doch immer wieder gleich
dar. Bevor er in die Call-Center-Branche einstieg, arbeitete
er bei einer multinationalen Pizzakette. Ein Arbeitstag:
zwölf bis 14 Stunden. Eine Pizza: drei Minuten und 28
Sekunden. Monatlicher Verdienst: 43 US-Dollar. Als
Joshua schließlich seinen Job aufgab, stand in seinem
Lebenslauf nichts über seine Fähigkeiten und Erfahrung
auf dem Pizzasektor. Die Call Centers wollten frische
Studienabgänger ohne Berufserfahrung, und er kam diese
Anforderungen entgegen, indem er seinen Lebenslauf entsprechend
abänderte.
Die
Qualifikationen
BPO, ein Zweig der
IT-Branche, zog zu Beginn vor allem StudentInnen und
Uni-AbsolventInnen an, da kaum professionelle Qualifikationen
vorausgesetzt wurden. Die hohen Verschleißraten führten
allerdings dazu, dass sich die Gewichtung innerhalb
der Gruppe der potenziell Beschäftigten langsam verschob:
pensionierte Angestellte und Hausfrauen kamen dazu.
Heute ist es auch unter AkademikerInnen und IngenieurInnen
nicht unüblich, für Call Centers zu arbeiten: Die Call-Center-Branche
wird als eine Zwischenlösung im Berufsleben angesehen.
Da die Call Centers sich in erster Linie in den Metropolen
und großen Städten konzentrieren, sind sie für ZuwanderInnen
aus kleineren Städten die erste Wahl auf der Jobsuche.
Die internationale Call-Center-Branche, hauptsächlich
US-amerikanische und britische Firmen, erwarten von
ihren MitarbeiterInnen, dass sie über Wissen verfügen,
das über bloße Produktinformationen für eine Kampagne
hinausgeht. Manchmal sind es Baseballergebnisse, Gespräche
über das Wetter oder über den neuesten Blockbuster aus
Hollywood, die zum Geschäftsabschluss führen.
Das
Tauschgeschäft
Das Leben einer Call-Center-AgentIn
spiegelt das komplexe Narrativ der ganzen Branche wieder.
Einen dichotomen Zustand. Einen Zustand ständiger Bewegung
und ständigen Stillstands. Den Zustand, Sarah Jane
zu sein, oder Sangeeta Jaiswal.
Eine AgentIn bewegt
sich horizontal durch die Branche, im willkürlichen
Zickzack durch die Säle, hin und her zwischen einzelnen
Kampagnen, im Loop zwischen den Arbeitsschichten und
weltweit, wenn die eigene Stimme viele Städte und Kontinente
während jeder Schicht streift. Die eingeschränkte Bewegungsfreiheit
in der Koje steht in starkem Kontrast dazu, ebenso wie
die Zugangskontrollen und Kontrollen des Gesagten,
des gut eingeübten Drehbuchs, der zu langen Pausen.
Die Überwachung durch
Abhören der Gespräche und durch Kameras in den Arbeits-
und Freizeitbereichen führt dazu, dass das Gefühl,
kontrolliert zu werden, tief verinnerlicht wird. Sie
führt dazu, dass Fluchtwege gesucht werden. Neil verbrachte
die letzten Minuten seiner Pause im Stiegenhaus oder
auf der Toilette, währenddessen dachte er darüber nach,
wie er seine durchschnittliche Gesprächszeit am Telefon
möglichst kurz halten könne.
Oft ist das Call
Center der einzige Platz, an dem sich ein/e AgentIn
zu Hause fühlt, KollegInnen sind die einzigen Bekannten
in der Stadt. Neil, der zur Untermiete wohnte, hing
nach seiner Schicht oft noch stundenlang im Call Center
herum, weil es keinen Grund gab, nach Hause zu gehen
und 3 Uhr nachts auch nicht die ideale Zeit war, um
den Vermieter aufzuwecken. Die übliche Praxis, AgentInnen,
die innerhalb der Firma heiraten, Geldgeschenke zu
machen, weist darauf hin, dass es auch offiziell erwünscht
ist, wenn die Arbeit zum Leben der AgentInnen wird.
Ungewöhnliche Arbeitszeiten und das Pendeln (die meisten
AgentInnen pendeln jede Nacht etwa drei bis vier Stunden
zur Arbeit, zusätzlich zu acht bis zehn Stunden langen
Schichten) führen zu einer Verkehrung des Tag-Nacht-Rhythmus
und zu gesundheitlichen Beschwerden. Eine AgentIn muss
ständig ihr Ich zugunsten der angenommenen fremden englischen
oder US-amerikanischen Identitäten unterdrücken. Das
Beharren auf der Wichtigkeit des Teams gegenüber der
individuellen Leistung führt zu einer weiteren Auflösung
der eigenen Identität. Essgewohnheiten und Bekleidungsvorlieben,
persönliche Präferenzen für bestimmte Mobiltelefone,
Banken, Automarken oder Reiseziele unterliegen einer
subtilen Steuerung. Einkaufscenter und Multiplexe werden
durch die Ausgabe von Kinofreikarten oder Essensgutscheinen
oft zum gewählten Freizeitort. Die Erfindung von Ritualen
wie "Tag der Rosen", "Tag der Jeans",
"Tag der Tracht", "Tag der Frisur",
verbunden mit einer exzessiven Aufmerksamkeit auf Äußerlichkeiten
sind ein weiteres bemerkenswertes Phänomen in einer
Branche, die zum einen nur in der Nacht, zum anderen
nur über den Gehörsinn funktioniert. Die Arbeitsverträge
variieren von Center zu Center. Es gibt keinen einheitlichen
Grundlohn in der Branche. Die AgentInnen erhalten
zwischen einem und vier Zehnteln ihres Gehalts als Grundlohn,
der Rest sammelt sich durch Bonuszahlungen, Geschenkgutscheine
und Vergünstigungen an. Auch was Pensionsvorsorge, Abfindung,
Gesundheits- und Unfallversicherung angeht, unterscheiden
sich die Call Center. Die jeweilige Praxis ist abhängig
vom Umsatz, der Dauer des Beschäftigungsverhältnisses
und von Rücklagen.
Die Call-Center-Branche
in Indien ist weit davon entfernt, stabil zu sein. Da
sich die Call Center an strukturelle Unsicherheiten,
Verlagerungen von Jobs in wieder andere Länder, Laufzeiten
der Kampagnen oder rückgängig gemachte Verträge anpassen,
müssen AgentInnen wie Neil, Joshua, Sarah und Gautam
versuchen, ihren Weg durch diese Prekarität zu finden.
Sie müssen ihre Routen dabei ständig neu vermessen,
im ständigen Umfahren von Hindernissen und Verhindern
von Sackgassen auf ihrer Reise in eine ungewisse Zukunft.
Übersetzung:
Patricia Köstring
Der Text wurde auch publiziert in: Kulturrisse 02/05.
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